SLA
Berlaku sejak 28 Oktober 2026
SLA ini menjelaskan tingkat layanan yang kami upayakan untuk pelanggan ERP berlangganan kutucoding. Dokumen ini melengkapi Syarat & Ketentuan.
1. Ketersediaan layanan
- Kami berupaya menjaga aplikasi tersedia sepanjang waktu, dengan pemeliharaan terjadwal diumumkan lebih dulu melalui email atau pemberitahuan di aplikasi, sebisa mungkin di luar jam kerja.
- Ketersediaan tidak mencakup gangguan akibat jaringan atau perangkat Pelanggan, penyedia internet, kejadian di luar kendali wajar, atau pemeliharaan darurat untuk keamanan.
2. Dukungan
- Jam layanan: Senin–Jumat, 08.00–17.00 WIB, di luar hari libur nasional.
- Saluran: tiket dukungan dan email sales@kutucoding.id.
- Target respons awal (upaya terbaik, bukan jaminan):
| Tingkat | Contoh | Respons awal |
|---|---|---|
| Kritis | Aplikasi tidak dapat diakses oleh seluruh pengguna | 4 jam kerja |
| Tinggi | Fitur utama tidak berfungsi, ada jalan keluar sementara | 1 hari kerja |
| Normal | Pertanyaan penggunaan, kendala kecil | 2 hari kerja |
3. Pencadangan data
Data dicadangkan secara terjadwal. Pemulihan data dilakukan atas permintaan melalui tiket, sesuai ketersediaan cadangan.
4. Status akun dan penagihan
Pembatasan akses akibat tagihan yang belum dibayar (status Terbatas atau Nonaktif) bukan merupakan gangguan layanan dan tidak dihitung dalam ketersediaan. Aturannya ada di Syarat & Ketentuan pasal 5.
5. Customize dan migrasi
Permintaan customize dan migrasi data mengikuti jadwal dan ruang lingkup dalam penawaran tertulis yang disetujui, bukan target respons di atas.
6. Pengecualian dan perubahan
SLA tidak berlaku untuk masa trial, sandbox, dan fitur dengan label "segera hadir". Kami dapat memperbarui SLA dengan pemberitahuan wajar kepada Pelanggan.